Системы ИИ обрабатывают 45% запросов на линии поддержки жертвам мошенничества

Такие запросы требуют особого внимания из-за чувствительности темы, и потому уровень автоматизации меньше, чем 70%, характерные для дистанционного сервиса в целом.

При этом удовлетворенность клиентов сервисом на линии «Антифрод» составляет 90%, подчеркнула Ирина Лебедева, заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности, на сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека».

С июля 2025 год на линию «Антифрод» поступило 123 тыс. обращений. Из них почти 57 тыс. обработали голосовые ассистенты и роботизированные системы. Таким образом, уровень автоматизации линии по противодействию телефонному мошенничеству достиг 45%, сообщила Ирина Лебедева.

Автоматизированные сервисы помогают клиенту быстро сориентироваться в ситуации: уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и при необходимости оперативно переводят обращение на специалиста. Содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени и используется для выявления новых мошеннических схем и усиления антифрод-моделей.

При этом Лебедева подчеркнула: «Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием. Именно по этой причине уровень роботизации на антифрод-линии ниже, чем в каналах поддержки в целом». В Т2 роботы обрабатывают 70% запросов клиентов, объяснила она.

Ирина Лебедева также добавила, что роботы хороши в решении типовых запросов и привела пример: при ограничениях связи в Москве в мае голосовой ассистент при звонках на линию обслуживания снял вопросы у большинства клиентов – закрыл 96% обращений. Из 3500 позвонивших с оператором после контакта с голосовым ассистентом захотели поговорить всего 150 человек.

Она рассказала о том, что сложные запросы и работа не по скриптам по-прежнему остаются на «живых» операторах. В Т2 дополняют, что за 2025 год команда решила более 31 тысячи нестандартных запросов, при этом клиентская удовлетворенность по таким консультациям достигла 96%.